فرایندنویسی برای کسبوکارهای کوچک؛ بدون پیچیدگی اداری و سازمانی
خیلی وقتها یک صاحب کسبوکار میگوید: «کارمندم درست کار نمیکند» یا «هر بار باید خودم همهچیز را چک کنم.» بخش زیادی از این مشکلات از جایی شروع میشود که روش انجام کار فقط در ذهن صاحب کسبوکار مانده و هیچجا ثبت نشده است. در چنین شرایطی، هرکس کار را بر اساس برداشت و سلیقه خودش پیش میبرد و نتیجه هم هر بار کمی متفاوت از دفعه قبل میشود.
من این الگو را در بسیاری از کسبوکارهایی که با آنها کار کردهام دیدهام. صاحب کسبوکار خودش کار را سریع و باکیفیت انجام میدهد، اما وقتی همان مسئولیت به فرد دیگری سپرده میشود، اشتباهها بیشتر میشوند یا کیفیت پایین میآید. نیروی تازهوارد بدون یک مسیر روشن، مجبور است بخش زیادی از روش انجام کار را حدس بزند.
فرایندنویسی کمک میکند این مسیر روشن شود. یک کارگاه دونفره، فروشگاه آنلاین یا تیم خدماتی کوچک هم میتواند از فرایندنویسی استفاده کند؛ بدون اینکه درگیر فرمهای پیچیده، اصطلاحات اداری یا مستندات طولانی شود.
چرا نبود فرایند اینقدر گران تمام میشود؟
فرض کن یک کارگاه کوچک تولید محصولات دستساز داری. سفارشها از اینستاگرام و واتساپ میرسند، خودت یا یکی از اعضای تیم سفارش را ثبت میکند، بعد باید پرداخت بررسی شود، محصول آماده و بستهبندی شود و در نهایت سفارش برای مشتری ارسال شود.
تا وقتی خودت این مسیر را مدیریت میکنی، احتمالاً بیشتر جزئیات درست پیش میروند. آدرس را دوباره بررسی میکنی، پیام مشتری را به خاطر میسپاری و بستهبندی را با همان کیفیتی انجام میدهی که انتظار داری. وقتی فرد دیگری مسئول سفارشها میشود، ممکن است یک سفارش ثبت نشود، آدرس ناقص وارد شود یا مشتری دو روز منتظر پاسخ بماند.
مسیر درست رسیدگی به سفارش برای تو بدیهی شده، چون آن را صدها بار انجام دادهای. یک نیروی تازهکار هنوز نمیداند سفارش دقیقاً از چه نقطهای شروع میشود، چه بررسیهایی لازم دارد، مسئول هر مرحله چه کسی است و چه زمانی میتوان آن را تکمیلشده دانست.
هزینه این وضعیت به یک سفارش اشتباه محدود نمیشود. بهمرور نمیتوانی با خیال راحت مرخصی بروی، اضافهکردن نیروی جدید وقت زیادی از تو میگیرد و با بزرگترشدن کسبوکار، میزان درگیری روزانهات هم بیشتر میشود. در نتیجه، رشد کسبوکار بهجای اینکه بخشی از فشار را کم کند، مسئولیتهای بیشتری روی دوش تو میگذارد.
فرایندنویسی دقیقاً چیست؟
فرایندنویسی یعنی مشخصکردن مسیر انجام یک کار از نقطه شروع تا رسیدن به نتیجه نهایی. یک فرایند خوب نشان میدهد چه اتفاقی کار را شروع میکند، چه مراحلی باید انجام شود، مسئول هر مرحله کیست، چه ابزار یا اطلاعاتی لازم است و خروجی نهایی چه ویژگیهایی باید داشته باشد.
برای مثال، «رسیدگی به سفارش مشتری» یک فرایند است. این فرایند ممکن است از دریافت پیام مشتری شروع شود و با تحویل سفارش و ثبت نتیجه پایان پیدا کند. در میان این دو نقطه، مراحلی مثل ثبت اطلاعات، تأیید پرداخت، آمادهسازی، کنترل کیفیت، بستهبندی و ارسال قرار میگیرند.
فرایند با دستورالعمل اجرایی یا SOP ارتباط نزدیکی دارد، اما دقیقاً یک چیز نیستند. فرایند مسیر کلی کار را نشان میدهد؛ SOP توضیح میدهد یک مرحله مشخص از آن مسیر دقیقاً چطور باید انجام شود. برای نمونه، «رسیدگی به سفارش مشتری» یک فرایند است و «روش بستهبندی سفارش» میتواند یکی از دستورالعملهای اجرایی داخل آن باشد.
یک تعریف سادهتر هم میشود برایش در نظر گرفت: فرایندنویسی یعنی تجربهای را که در ذهن تو جمع شده، به یک مسیر روشن و قابلاستفاده برای دیگران تبدیل کنی. بسیاری از صاحبان کسبوکار تصور میکنند روش انجام کار برایشان کاملاً واضح است. هنگام نوشتن تازه متوجه میشوند بعضی تصمیمها، استثناها و معیارهای مهم فقط در ذهنشان وجود داشته است.
ثبت کارهای تکراری کمک میکند انرژی ذهنی کمتری صرف یادآوری، توضیح دوباره و کنترل جزئیات شود. در نتیجه، وقت بیشتری برای تصمیمگیری، حل مسئله، ارتباط با مشتری و کارهایی باقی میماند که واقعاً به توجه خودت نیاز دارند.
نشانههایی که به فرایندنویسی نیاز داری
ممکن است بعضی از این نشانهها را همین حالا در کسبوکارت تجربه کرده باشی:
- هر بار که نیروی جدیدی وارد تیم میشود، چند هفته طول میکشد تا روش انجام کارها را یاد بگیرد، چون راهنمای مکتوب و مشخصی وجود ندارد.
- وقتی مرخصی میروی، همچنان باید به تماسها و پیامهای کاری پاسخ بدهی.
- دو نفر در تیم، یک کار مشابه را به دو روش متفاوت انجام میدهند.
- مشخص نیست آخرین پیگیری مشتری چه زمانی انجام شده یا مرحله بعدی چیست.
- یک اشتباه چند بار تکرار میشود، چون علت آن بررسی و در روش انجام کار اصلاح نشده است.
اگر چند مورد از این نشانهها برایت آشناست، بهتر است یکی از کارهای تکراری کسبوکارت را انتخاب کنی و فرایندنویسی را از همانجا شروع کنی.
از کجا شروع کنم؟ چهار قدم ساده
قدم اول: یک فرایند تکراری را انتخاب کن.
قرار نیست همه کارهای کسبوکارت را همزمان مستند کنی. کاری را انتخاب کن که زیاد تکرار میشود، وقت زیادی میگیرد، اشتباه در آن بیشتر است یا نبود تو در آن مشکل ایجاد میکند. ثبت سفارش، پاسخگویی به مشتری، پیگیری فروش، تحویل پروژه و آمادهسازی محصول معمولاً گزینههای مناسبی برای شروع هستند.
شروع و پایان فرایند را هم مشخص کن. برای مثال، فرایند رسیدگی به سفارش میتواند با دریافت درخواست مشتری شروع شود و با تحویل سفارش و ثبت نتیجه پایان پیدا کند.
قدم دوم: دقیقاً همان کاری را که انجام میدهی بنویس.
مراحل واقعی کار را ثبت کن؛ همان مراحلی که امروز در کسبوکارت انجام میشوند. هر مرحله باید روشن کند چه کاری انجام میشود، مسئول آن چه کسی است، چه اطلاعات یا ابزاری لازم دارد و خروجی مورد انتظار چیست.
اگر بخشی از کار با نرمافزار، سایت یا فرم خاصی انجام میشود، میتوانی لینک، نمونه یا اسکرینشات آن را هم اضافه کنی. همچنین بهتر است تصمیمهای مهم را بنویسی؛ مثلاً اگر پرداخت کامل نبود چه اتفاقی میافتد یا سفارش فوری چگونه مدیریت میشود.
در پایان، مشخص کن از کجا میفهمیم فرایند درست انجام شده است. این معیار میتواند ثبت کامل اطلاعات، تأیید مشتری، تحویل در زمان مشخص یا عبور از یک مرحله کنترل کیفیت باشد.
قدم سوم: فرایند را با یک نفر دیگر تست کن.
نوشته را به فردی بده که با کار آشنایی محدودی دارد، اما آموزش اولیه و دسترسیهای لازم را در اختیار دارد. از او بخواه مراحل را بر اساس همان نوشته انجام دهد.
هرجا نیاز داشت دوباره از تو سؤال بپرسد، چیزی را حدس بزند یا بین دو گزینه مردد بماند، احتمالاً بخشی از فرایند هنوز به توضیح بیشتری نیاز دارد. این مرحله کمک میکند فاصله میان چیزی که در ذهن تو روشن است و چیزی که واقعاً روی کاغذ آمده، مشخص شود.
قدم چهارم: اصلاحش کن و کنار بقیه فرایندها قرار بده.
بعد از تست، بخشهای ناقص را اصلاح کن و نسخه نهایی را در محلی قرار بده که اعضای تیم بهراحتی به آن دسترسی داشته باشند. این محل میتواند یک پوشه مشترک، فضای ابری، نرمافزار مدیریت کار یا حتی یک زونکن مرتب در کارگاه باشد.
فرایندها همراه کسبوکار تغییر میکنند. وقتی ابزار، مسئول، روش کار یا انتظارات مشتری عوض میشود، فرایند هم باید بازبینی شود. بهتر است برای هر فرایند تاریخ آخرین بهروزرسانی و نام فرد مسئول بازبینی را ثبت کنی.
سه اشتباه رایج در فرایندنویسی
اول، خیلی طولانی و رسمی نوشتن.
بعضی فرایندها آنقدر رسمی و پر از توضیحات اضافه نوشته میشوند که اعضای تیم ترجیح میدهند از روی حافظه کار کنند. فرایند خوب باید ساده، مستقیم و متناسب با پیچیدگی همان کار باشد. گاهی یک چکلیست یکصفحهای از یک سند دهصفحهای کاربردیتر است.
دوم، فرایندنویسی را جایگزین آموزش در نظر گرفتن.
یک فرایند مکتوب میتواند آموزش را سریعتر و منظمتر کند، اما معمولاً تمام آموزش موردنیاز یک نیروی جدید را پوشش نمیدهد. فرد ممکن است به توضیح اولیه، مشاهده نمونه، تمرین و بازخورد هم نیاز داشته باشد. سند فرایند بعد از این آموزش، بهعنوان راهنما و مرجع در دسترس او قرار میگیرد.
سوم، نوشتن فرایند و فراموشکردن آن.
ابزارها عوض میشوند، مسئولیتها جابهجا میشوند و روشهای بهتر به وجود میآیند. فرایندی که مدت زیادی بازبینی نشده باشد، ممکن است بهجای کمک، باعث سردرگمی شود. بهتر است فرایندهای مهم را در بازههای مشخص یا بعد از هر تغییر جدی دوباره بررسی کنی.
چند سؤالی که معمولاً پرسیده میشود
فرایندنویسی با مستندسازی چه فرقی دارد؟
مستندسازی مفهوم گستردهتری است و میتواند شامل ثبت اطلاعات، تصمیمها، سوابق، گزارشها، قراردادها و روشهای کاری باشد. فرایندنویسی بخشی از مستندسازی است و مسیر انجام یک کار مشخص را از شروع تا رسیدن به نتیجه توضیح میدهد.
فرایند با SOP چه فرقی دارد؟
فرایند نمای کلی مسیر کار و ارتباط میان مراحل را نشان میدهد. SOP یا دستورالعمل اجرایی روی نحوه انجام دقیق یک فعالیت مشخص تمرکز دارد.
برای مثال، «جذب و شروع همکاری با نیروی جدید» یک فرایند است. در داخل آن میتوان دستورالعملهای جداگانهای برای ساخت حساب کاربری، تحویل تجهیزات، معرفی قوانین و آموزش اولیه نوشت.
از کجا بفهمم فرایند را درست نوشتهام؟
فردی که دانش اولیه، ابزار و دسترسی لازم را دارد، باید بتواند با مراجعه به فرایند، کار را بدون توضیحات مکرر انجام دهد و به خروجی مورد انتظار برسد.
همچنین باید بتوانی بهروشنی بگویی فرایند از کجا شروع میشود، چه کسی مسئول هر مرحله است، در چه شرایطی کار به مرحله بعد میرود و تکمیل موفق آن چه معنایی دارد.
برای یک کسبوکار خیلی کوچک هم لازم است؟
در تیمهای کوچک، بخش زیادی از دانش کاری معمولاً در ذهن یک یا دو نفر باقی میماند. نبود یکی از این افراد میتواند چند کار مهم را متوقف کند. ثبت چند فرایند اصلی کمک میکند کارها منظمتر پیش بروند، آموزش نیروهای جدید سادهتر شود و وابستگی روزانه کسبوکار به یک نفر کاهش پیدا کند.
قدم بعدی
برای شروع لازم نیست قالب فرایند را از صفر طراحی کنی. من یک کاربرگ فرایندنویسی ساده برای کسبوکارهای کوچک آماده کردهام که کمک میکند شروع فرایند، مسئول هر مرحله، مراحل اجرا، ابزارهای لازم و معیار کیفیت را مشخص کنی و اولین فرایند کسبوکارت را قدمبهقدم بنویسی.
اگر هنوز نمیدانی کدام بخش کسبوکارت باید زودتر فرایندنویسی شود، مقاله سیستمسازی کسبوکار کوچک چیست و از کجا باید شروع کرد؟ دید کلیتری به تو میدهد و کمک میکند فرایندهای مهمتر را تشخیص بدهی.
گاهی چند فرایند نوشته میشوند، اما گره اصلی کسبوکار همچنان باقی میماند؛ چون مسئله به ارتباط میان فرایندها، تقسیم مسئولیتها یا نحوه کنترل کار مربوط است. در یک جلسه مشاوره کسبوکار میتوانیم فرایندهای اصلی، نقاط مبهم و اولویتهای مستندسازی کسبوکارت را بررسی کنیم و مشخص کنیم بهتر است کار را از کجا ادامه بدهی.
ممکن است همچنین دوست داشته باشید
